Como forma de mensurar o grau de fidelidade de clientes e cooperados e, assim, aprimorar seus produtos e serviços, a Coop realiza ao longo do ano pesquisas mensais de satisfação. De acordo com Susana Souza, gerente de Gestão de Clientes, a pesquisa de satisfação é uma forma pró-ativa de falar com os clientes e entender suas necessidades, identificar os pontos fortes e, até mesmo, os pontos de melhorias para a tomada de decisões mais assertivas.
A pesquisa mensal realizada ao longo de 2017 atingiu 13 mil cooperados e clientes, que avaliaram 11 atributos da Cooperativa. A pergunta-chave, que dá início à coleta de dados, é a seguinte: em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a algum amigo? O resultado do estudo, mensurado pela metodologia Net Promoter Score (NPS), chegou a 71% na loja Coronel Seabra, inaugurada há cerca de três anos em Tatuí, no interior de São Paulo.
Entre as principais fortalezas da Cooperativa identificadas pelos participantes na pesquisa de 2017, destaque para a localização das unidades, o atendimento e o ambiente das lojas. Já os pontos de melhorias foram atacados tão logo revelados no estudo. Foi o caso, por exemplo, do setor de açougue, cuja nota de satisfação já evoluiu por conta de um plano de ação que aprimorou a qualidade, o mix e os preços da categoria.
No cômputo geral, a pesquisa de satisfação sinalizou que os cooperados são os que mais indicam a Coop aos amigos e familiares, reflexo de seu alto envolvimento e engajamento com a marca. Assim como são também os que mais consomem nas lojas em comparação aos clientes, com tíquete médio superior em 75% ao dos não cooperados.
“Portanto, centrar esforços em novas associações faz a empresa crescer ainda mais. No ano passado, foi registrada a entrada de mais 55 mil cooperados, atraídos pelas reformas realizadas nas unidades, pela estratégia do preço exclusivo ao cooperado e também pelo trabalho das atendentes do projeto associação itinerante. Mais do que se associar é preciso fidelizar-se. Uma das ferramentas que mantém a conexão entre a Coop e os cooperados são as campanhas de relacionamento, que em 2017 apresentaram um crescimento de 16% em fornecimento e 23% no retorno sobre o investimento”, explica Susana Souza.
Entre as ações de maior impacto, está a campanha de aniversariantes do mês, que reconhece a fidelidade do cooperado com um bolo de 1 quilo da marca Delícias da Coop. Foram entregues 38.479 bolos no ano passado. A satisfação do cooperado em ter sua data de aniversário valorizada pela Cooperativa é relatada nos inúmeros elogios registrados mensalmente na Central de Relacionamento Coop.
Sobre a Coop
Atualmente, a Coop é considerada a maior Cooperativa de Consumo da América Latina, possui 1,7 milhão de cooperados, mais de 5,9 mil colaboradores diretos, 31 unidades, sendo 23 no Grande ABC, uma em Piracicaba, três em São José dos Campos, duas em Sorocaba e duas em Tatuí, além de três postos de combustíveis e 15 drogarias de rua. Por ser uma cooperativa, oferece vários benefícios para quem é cooperado, como cursos gratuitos para promover o aumento de renda dos participantes e retorno de sobras de forma proporcional às suas aquisições durante o exercício.
